众所周知，汽车消费在社会总消费中占重要比例，汽车消费服务质量也是消费者十分关心的问题。根据全国消协组织2019年受理投诉情况统计，涉及汽车及零部件类投诉34,335件，较2018年激增25.1%，在商品类投诉中排名居首。汽车消费过程中出现消费争议和消费纠纷的问题很多，其中部分是4S店环节发生的问题，涉及销售购买过程中的价格信息、合同约定、保险及服务费等，部分是售后服务维修中的信息披露、收费合理性等相关问题。
为了进一步了解消费者在汽车消费领域的消费需求，提升消费体验，发现、分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，了解消费者的诉求，中国消费者协会委托第三方调查机构于2020年3月至6月在全国15个城市组织开展部分品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作。调查主要内容包括：4S店服务满意度评价和NPS（净推荐值）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。其中4S店服务评价主要包括：设备设施、销售服务、售后服务、沟通与投诉处理等方面。在项目执行中，中消协还通过案例研究和消费者回访等方式进一步丰富报告内容。
一、测评工作基本情况
从区域代表性、城市级别、城市汽车保有量三个因素考虑，本次测评最终选取北京、上海、深圳、成都、西安、昆明、沈阳、郑州、乌鲁木齐、包头、临沂、阜阳、徐州、温州、泉州共15个城市开展，实际完成6268个样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本量为3150个。相关样本量覆盖面涉及1343个4S店。
从被访者特征看，30岁-45岁之间的消费者约占64.5% ，男性与女性比例分别为73.6%和26.4%，近4成月收入超9000元，近4成为本科及以上学历。
本次调查对于汽车品牌的选择综合考量了品牌车系、品牌销量、消费购买水平等因素。汽车品牌包含自主品牌、德系品牌、日系品牌、美系品牌、法系品牌、韩系品牌。品牌销量以近三年销售总量为基础，有效提高品牌代表性。根据上述原则，最终选择了如下20个汽车品牌：
德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌分别调查东风本田和广汽本田，丰田品牌分别调查广汽丰田和一汽丰田。
从车系来看，自主品牌、德系、日系、美系、韩系、法系分别占比为38.3%、20.0%、18.5%、15.4%、5.3%、2.5%。
本次调查中，按照受访者驾驶车辆的汽车动力类型划分，以燃油车为主，占比为95.5%；调查适当关注新能源汽车，占比为4.5%。
从消费者购车费用层次来看，10万元以下、10万-30万、30万以上的比例分别为27.7%、62.0%、10.3%，主要集中于10万-30万这一普遍性、大众化购车预算及支出层次。从不同车辆类型来看，轿车、SUV、MPV分别占比52.7%、38.9%、8.4%。
从购车时间看，3年内购车消费者占比超过6成，其中新车指2020年购车。
序号 | 汽车 品牌 | 厂商 | 不同城市不同品牌样本量 | |||||||||||||||
北京 | 上海 | 深圳 | 成都 | 西安 | 昆明 | 沈阳 | 郑州 | 临沂 | 包头 | 阜阳 | 乌鲁木齐 | 徐州 | 温州 | 泉州 | 总计 | |||
1 | 奥迪 | 一汽大众奥迪 | 32 | 46 | 30 | 30 | 31 | 30 | 34 | -- | -- | -- | -- | -- | -- | 30 | -- | 263 |
2 | 宝骏 | 上汽通用五菱（宝骏） | 31 | 30 | 30 | 30 | -- | 30 | 30 | -- | -- | 30 | 30 | -- | 30 | 30 | 30 | 331 |
3 | 宝马 | 华晨宝马 | 30 | 42 | 30 | 31 | 31 | -- | 30 | 30 | -- | -- | -- | -- | -- | 30 | -- | 254 |
4 | 奔驰 | 北京奔驰 | 30 | 41 | 30 | 30 | -- | -- | 30 | 30 | -- | -- | -- | -- | -- | 30 | 30 | 251 |
5 | 本田 | 东风本田 | -- | 37 | -- | 40 | 30 | -- | 30 | -- | -- | -- | -- | -- | 30 | -- |
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